010, La Línea más directa

La línea/Farolas fundidas, peticiones para la retirada de muebles usados, más limpieza en las calles y atascos en la red de saneamiento. Se trata de los principales motivos por los que los vecinos de La Línea contactaron con el Ayuntamiento durante 2016 a través del Servicio Municipal de Atención al Ciudadano (Simac), que en la ciudad se gestiona mayoritariamente a través del teléfono 010.

Al otro lado de la línea, dos técnicos recogen las solicitudes que luego se canalizan hacia el departamento correspondiente (si procede) para ser atendidas. El pasado año fueron en total 6.842 expedientes, una cifra similar a la registrada en 2015, lo que arroja una media de 25 peticiones al día contando sólo las jornadas laborables. El 90% de estas demandas de los ciudadanos llegaron a través del servicio telefónico 010, mientras que el resto fueron recibidas en la concejalía de Participación Ciudadana o a través del registro de entrada, según explica la concejal Ceferina Peño.

El área de Mantenimiento Urbano fue la que recibió más consultas o peticiones, con 2.074. Y de éstas, 929 fueron por farolas fundidas o zonas sin alumbrado (692 y 237 respectivamente).

La denuncia de socavones (229) o el mal estado del acerado (166) y la denuncia de escombreras ilegales (119) componen el grueso de las solicitudes de acción para este departamento. "Todas se hacen llegar al área correspondiente para que sean atendidas", subraya Peño.

Aunque no se trata de un servicio de gestión directa municipal, los ciudadanos también usaron el 010 para quejarse de atascos en la red de saneamiento (937 casos) y para denunciar falta de arquetas, tapaderas o afloramientos de agua en el viario público (328). Al igual que en el apartado anterior, éstas se derivan hacia Aguas Linenses.

La retirada de muebles y enseres a través del servicio gratuito motivó 1.003 llamadas. Peño recuerda que los vecinos que deseen tirar un colchón o mueble viejo deben avisar al 010 para que les comuniquen el día, lugar y hora de depósito. De lo contrario, si son vistos por la Policía Local se enfrentan a sanciones.

La limpieza en general hizo que 703 personas levantaran el teléfono. Pero no todo fueron demandas de conservación y mantenimiento: 329 expedientes se vincularon a llamadas para consultar el horario de las obras de teatro, el teléfono de un departamento municipal determinado o la farmacia de guardia más cercana. Prestaciones que también están incluidas en la cartera de servicios del 010. Otras 68 consultas pidieron cuestiones relacionadas con el tráfico como señales en mal estado o solicitud de reductores de velocidad en calles con alto volumen de circulación.

La edil de Participación Ciudadana subraya que entre sus proyectos estratégicos para el mandato se encuentra una mejora del servicio mediante la creación de una oficina física con más personal. Una opción que podrá articularse una vez que entre en vigor la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) del Ayuntamiento linense. Peño explica que en el documento se contempla la adscripción de dos auxiliares y un jefe de servicio al Servicio de Información Municipal al Ciudadano junto con los dos técnicos ya existentes para elevar la plantilla hasta las cinco personas.

"Nuestra intención es habilitar un espacio al que los ciudadanos puedan acudir también en persona para realizar sus solicitudes, además de mantener el servicio telefónico del 010. Esto es importante porque supone la fachada del Ayuntamiento, la primera imagen que debe llevarse un ciudadano es que se le escucha y atiende con inmediatez, eficacia y corrección", subraya Peño. Además, con una oficina de atención al ciudadano (como las que ya existen en localidades vecinas como Algeciras) se agiliza la tramitación de las solicitudes que actualmente entran por el registro de entrada. "Un ciudadano llega y presenta una instancia en el registro general. A nosotros nos llega al día siguiente en el turno de reparto de las once de la mañana. Con una oficina específica el ciudadano podrá exponer el motivo de su consulta o petición a un técnico que, directamente, la registrará en el sistema informático", destaca.

Aquí entra en acción el Centro de Proceso de Datos (CPD) del Ayuntamiento, departamento que Peño ha asumido este mes. A través de la informática, el reparto de los expedientes a los distintos departamentos y su seguimiento será más eficaz, dado que los funcionarios podrán registrar en el sistema en qué estado se encuentra la solicitud (abierta, en trámite, denegada o resuelta).

No obstante, Peño reconoce que ella misma se encarga de realizar "el control de calidad", llamando al azar a varias personas al mes para consultarles si el Ayuntamiento les escuchó.